Интервью с исполнительным директором ЛДЦ Биомедицина

Портал Medesk опубликовал интервью с исполнительным директором сети клиник «Биомедицина».

Роман Гельфанд, исполнительный директор сети медицинских центров «Биологическая медицина»

Расскажите о себе, как вы оказались в мире медицины? Почему решили открыть свою клинику?

В медицине, как и большинство моих сверстников, я оказался благодаря родителям. Мой отец, Михаил Иосифович Гельфанд, стоял у истоков страховой медицины в стране. В начале 90-х, вскоре после принятия федерального закона об ОМС, он создал одну из первых в России страховых компаний. Сейчас, после слияния и реструктуризации, она известна как Югория-Мед. К середине 00-х отец распрощался со страховой медициной и открыл медицинский центр, в тот момент никак не связанный с МРТ. Все это время я жил в другом городе и занимался развитием рекламного бизнеса, помогая отцу лишь консультативно. Но 7 лет назад, когда появился наш первый МРТ-центр, я активно подключился к работе. И вскоре открылся второй центр сети, уже в Геленджике.

МЦ Биологическая медицина интерьер

Какова специфика управления вашими клиниками?

Чтобы понимать специфику работы и управления нашими клиниками, нужно понимать ментальность провинциальных городов, вроде Сургута или Геленджика. В слово «провинциальный» я ни в коем случае не вкладываю негативный смысл.

Провинция, в моем понимании — это крепкие связи между людьми и очень высокое значение репутации. Ее очень просто подмочить, но очень сложно восстановить. Поэтому мы, как бы банально это ни звучало, ставим во главу угла пациента, а не финансовые показатели. Потому что мы не временщики. Мы здесь живём. Тут живут наши семьи и друзья. Мы сталкиваемся с нашими пациентами в повседневной жизни. Мы не можем позволить себе проявить халатность или наплевательское отношение к своей работе, потому что люди отплатят нам этой же монетой.

У нас не стоит задачи сделать план и отчитаться перед иногородними хозяевами. Мы работаем на себя и на будущее своих детей. А для этого нужно грамотно и ответственно делать свое дело.

В дистанционном управлении клиниками очень серьезно помогает автоматизация внутренних процессов, в которой далеко не последнюю роль играет МИС Medesk.

МЦ Биологическая медицина персонал

Как строите работу с персоналом клиник, с врачами?

В моем персональном подчинении около 30 человек. Разрабатывая систему мотивации, мы выработали алгоритмы оценки эффективности работы фронт-деска и бэк-офиса и с их помощью стимулируем каждого работать на общий результат.

Подходы к мотивации административного и врачебного персонала, естественно, различаются. В работе административного персонала я категорически не приемлю понятия финансового плана. Планы, которые мы ставим, — количественные и основаны на объективных статистических данных.

Это наш самостоятельно разработанный аналог KPI, учитывающий и количество отработанного времени, и конверсию, и персональные показатели по отдельным видам услуг.

Врачам, помимо достойной оплаты их труда, необходимы адекватные их профессиональным запросам условия работы. Это и техническое оснащение, и правильная организация внутренних административных процессов. Важно дать врачам возможность беспрепятственно заниматься тем, что они любят делать больше всего — врачевать.

Понадобилось около 2 лет, чтобы прийти к этой схеме, но и сейчас мы не прекращаем совершенствовать ее. В этом нам снова помогает автоматизация внутренних процессов и сбор статистически значимых данных, с помощью которых мы не только оцениваем эффективность работы сотрудников, но и выявляем требующие решения проблемы. При этом я категорически не приемлю любую форму навязывания услуг. Мы не станем делать этого никогда и ни при каких обстоятельствах. Если наш врач назначает какую-то диагностическую процедуру или консультацию профильного специалиста — значит его решение основано на анализе полученных объективных данных. И никак иначе.

Я часто слышу о том, что хороших врачей трудно найти. Где и как ищете персонал?

Не только врачей, кстати. Средний и младший медперсонал тоже в дефиците.
И снова вспоминаем о провинции. Найти врачей с помощью популярных в крупных городах ресурсов, типа headhunter.ru и ему подобных, почти нереально. Ключевое значение здесь имеют локальные связи. Как известно, подобное притягивает подобное. Хорошие врачи знают друг друга поименно и всегда могут порекомендовать кого-то из коллег. Но большая проблема и в том, что в Сургуте, например, просто физически не хватает квалифицированного персонала. Поэтому в наших центрах, особенно в сургутском, трудится огромное количество специалистов, приехавших из других регионов. География широчайшая: Башкирия, Омск, Санкт-Петербург, Москва, Украина. Мы привлекаем прозрачными и достойными условиями труда, которые не исчерпываются деньгами. Мы очень ценим профессионализм и личные качества людей, с которыми работаем.

МЦ Биологическая медицина врач

Есть ли у вас единые стандарты работы для клиник? Какие они?

Единые стандарты ограничиваются требованиями к внешнему виду сотрудников, грамотности речи и знанию базовой медицинской терминологии административным персоналом. При этом в работе врачей мы поощряем творческий подход. Рентгенологи, составляющие костяк нашего врачебного коллектива — особая каста. И у каждого рентгенолога есть свой, выработанный за годы работы индивидуальный «почерк». Свести их к единым шаблонам описания нереально и даже в некоторой степени вредно. В то же время, мы, конечно, придерживаемся принципов доказательной медицины.

Кто ваши пациенты? Как строите работу по их привлечению и удержанию?

Мы работаем со всеми. Каналы привлечения пациентов стандартные: от «сарафанного радио» до телевизионной рекламы. Для поддержания лояльности пациентов действует дисконтная программа. Кроме того, мы регулярно проводим приуроченные к тому или иному событию акции. Скажем, в День всемирный борьбы с болезнью Паркинсона мы делаем очень серьезные скидки на специфическое исследование.

Какие планы по развитию сети?

Мы прорабатываем несколько направлений. Прямо сейчас активно заняты расширением перечня оказываемых диагностических и консультативных услуг. Прорабатываем комплексный подход к диагностике различных патологий, с использованием не только МРТ, но и других видов неинвазивной диагностики.

Я считаю, что по мере развития частного здравоохранения, актуальность моно-центров, занимающихся только МРТ, будет снижаться. Пациенту не нужно МРТ, УЗИ или анализ крови. Пациент хочет платить за результат — здоровье.

Или хотя бы за обозначение путей его обретения.

С какими трудностями сталкиваетесь при развитии клиник?

Дефицит кадров и времени. Планов огромное количество и на их реализацию требуется прорва времени!

Что нужно, чтобы клиника работала эффективно?

Для эффективной работы нужно, чтобы на каждом участке технологической цепочки, по которой проходит наш пациент, находился специалист, который четко понимает, что он должен делать. Задача руководителя — не только подобрать компетентного специалиста в каждое звено, но и саму последовательность звеньев сделать оптимальной, защищенной от ошибок. Мы всегда помним, что цена пресловутого «человеческого фактора» в медицине — здоровье или жизнь пациентов. И применяем алгоритмы, с помощью которых нивелируем такие риски.

Чтобы клиника работала эффективно, у врача должен быть: а) четкий график работы; б) возможность полноценно отдохнуть; в) комфортные условия труда, от доступности всех бытовых «приятностей» до эргономичного рабочего места; г) возможность в режиме реального времени сверить и согласовать свои выводы и умозаключения с коллегами, обладающими узкоспециальными знаниями.

Для этого мы активно используем технологии телемедицины: география наших врачей и консультантов выходит далеко за пределы Югры и Краснодарского края.

Вы уже больше года работаете с Medesk. По каким параметрам подбирали систему управления клиникой?

Ключевым критерием, по которому я оценивал варианты МИС, при прочих равных (функционал, масштабируемость) был интерфейс. Я брал тестовую сборку каждой изучаемой системы и пытался самостоятельно, без помощи специалистов, разобраться с базовыми настройками и выполнить простейший набор действий, которыми повседневно занимаются наши администраторы. В зависимости от того, как далеко я смог зайти, не подключая специалистов, я мог спрогнозировать, ценой каких материальных и временных затрат мы сможем внедрить МИС в работу наших клиник. У Medesk оказался самый интуитивно понятный и легковесный интерфейс. Я знаю о чем говорю, мой другой бизнес связан с рекламой и дизайном, а компьютеры и все с ними связанное — мое хобби с начала 90-х годов. Поэтому термины «дружелюбный интерфейс» и «юзабилити» для меня — не пустой звук. Конечно, пределов совершенству нет, и мы регулярно транслируем наши «хотелки» администраторам Medesk, и это еще один важный критерий выбора — гибкий подход персонала Medesk к работе с нами и достаточно оперативная обратная связь. Переоценить вклад Medesk не только в управление клиникой, но и в маркетинговое продвижение просто невозможно. Мы получили доступ к большому объему статистически значимых данных, причем доступ этот по большей части моментальный. Мы можем оперативно анализировать эффективность наших маркетинговых инструментов, востребованность той или иной услуги, прогнозировать загрузку и оценивать эффективность работы персонала. Я с трудом представляю, что бы мы сейчас делали без Medesk. Вдвойне радует то, что на освоение новых функций у администраторов уходит минимальное количество времени.

Почувствовали ли вы кризис? У вас есть антикризисная программа?

Из-за кризиса затруднился доступ к импортным расходным материалам и компонентам, которые к тому же заметно подорожали. Мы, естественно, повышаем заработные платы персоналу, ведь жизнь вокруг дорожает. Но это все рутина, специальные антикризисные меры мы не принимаем. Всегда работал и работаю без оглядки на конъюнктуру или конкурентов, по старому принципу: делай, что должен, и будь, что будет.

Как выбрать клинику для покупки?

Первое, на что надо смотреть — персонал и его удовлетворенность условиями работы. Второе — оснащенность и техническое состояние оборудования. Третье — финансовые показатели хотя бы за последние полгода, а лучше — год. Если любой из показателей вызывает у вас сомнения — не рискуйте.

Какой формат наиболее перспективен при открытии МРТ-центра — покупка? Строительство с нуля? Выкуп доли?

Сейчас, боюсь, никакой. Рынок в крупных городах перенасыщен. В средних и малых либо перенасыщен, либо близок к насыщению. Конкуренция очень серьезная, а запаса для ценовых маневров по сути нет.

Некоторые сравнивают МРТ с УЗИ, вспоминая недоступность и дороговизну этого вида диагностики лет 20 назад, и то, какой обыденной и дешевой УЗ-диагностика стала сейчас. Забывая, что МРТ и УЗИ — очень разные с технической точки зрения методы. Вряд ли в обозримом будущем МРТ достигнет такой миниатюризации, как УЗИ. А это значит — дорогостоящие электронные компоненты; дорогостоящий жидкий гелий для заправки томографа; редкие и оттого высокооплачиваемые технические специалисты, способные управляться с этой сложной техникой; редкие и высокооплачиваемые аппликаторы, специалисты, работающие с программной частью; дорогостоящая аренда площадей (в нашем центре только сам томограф и сопутствующие помещения занимают порядка 100 кв.м). Себестоимость МРТ очень высока и будет оставаться такой еще очень долгое время. Поэтому я рассматривал бы только один вариант — покупка уже действующего центра.

Как выбрать директора для клиники? Он должен быть врачом или управленцем?

Директор клиники, безусловно, должен быть в первую очередь управленцем. Но он также должен владеть базовой медицинской терминологией, на базовом уровне знать физиологию, нозологию и патогенез. Это важно, чтобы разговаривать с врачами на одном языке. Если вы найдете специалиста, сочетающего в себе таланты организатора и врачебный опыт — считайте, вы нашли клад и надо сделать все возможное, чтобы удержать его. Чаще всего такие специалисты встречаются среди молодежи, еще не испорченной государственным здравоохранением.

Ваш прогноз по отрасли частного здравоохранения — что будет?

В отсутствие форс-мажора, если со стороны федеральных властей не последует популистских решений, а частная медицина продолжит развиваться в том же ключе, в каком она развивается последние 25 лет, рынок будет продолжать расти. Как минимум до тех пор, пока крупные игроки не получат возможность приватизировать государственные ЛПУ.

Как правильно организовать открытие клиники?

Совет один: имейте план развития минимум на 1 год. Даже не смейте надеяться, что открыв клинику, сможете почивать на лаврах. На самом деле, открытие медицинского центра — это самое начало пути.